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  今年“五一”假期,旅游市场呈现火爆场面,一些地方“涨价风”“砍单风”等不良现象频现,“酒店刺客”在某些特定的程度上打击了消费信心,伤害了消费者的热心和感情;线上网络直播平台也“不太平”,李佳琦、刘畊宏等多位当红主播涉嫌虚假宣传被点名,相关舆情占比超过九成。

  日前,市市场监督管理局联合市委网信办、市公安局、市建设局、市交通运输局、市商务局、市文广旅游局等部门在全市组织开展消费市场秩序违规违约现象专项治理行动,依法打击加价销售扰乱市场、捆绑销售违背公平、增设门槛不守合约等行为。

  哪类消费乱象最为普遍?消费者该如何躲避警惕“消费刺客”套路?5月10日,金华日报《市民问政》栏目机关效能革命系列访谈第四期邀请市市场监督管理局消费者权益保护分局局长朱健辉、市文广旅游局市场管理处处长邢凯、市商务局消费促进处处长周媛媛、市公安局食品药品环境知识产权犯罪侦查支队副支队长任旭东做客融媒体演播室,与市民在线交流。

  主持人:今年“五一”假期,我市酒店、民宿涨价上浮了多少?有无接到相关投诉?

  邢凯:大数据显示,金华全市累计接待游客388.3万人次(在浙江省排名第三),较2022年同比增长103.26%,实现旅游收入34.07亿元。横店影视城接待游客在浙江省景区排名第5位,收费景区排名第一位。我市星级饭店、等级民宿“五一”假期并未呈现爆满状态,星级饭店客房出租率为70%,平均房价345元;等级民宿客房出租率71.55%,比平时涨价30~100元不等。没再次出现相关投诉。

  主持人:国内多个旅游目的地被曝出“不合理低价游”、导游辱骂游客、强迫购物等,金华旅游市场有无出现乱象?有关部门如何整治?

  邢凯:一是组织并且开展旅游市场秩序专项整治。今年以来,全市共出动相关执法检查783人次,检查旅行社、服务网点、导游等270家次,有个别旅行社存在签订合同不规范、合同内容不齐全等问题,未曾发现较大的违法违反相关规定的行为,旅游市场平稳有序。

  二是加强正面引导,教育规范。通过旅行社协会、导游协会等组织旅业人员开展《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》等学习培训。同时开展“新晋导游员岗前技能提升培训班”,帮助新导游尽快适应工作岗位,提高职业道德和服务意识,提升业务技能和服务水平。

  周媛媛:1—3月,消费延续稳步回暖态势。全市批发业增长19.8%、零售业增长14.7%,社零增长5.5%,分别居浙江省第4、第5、第6位,其中限上批发业增长19.2%、限上零售业增长9.7%、限上社零增长7.3%,均居浙江省第6位。“五一”黄金周期间,据对全市63家重点商贸监测企业监测,5天假期共实现销售总额4.68亿元,同比增长37.9%。

  主持人:当前,消费市场秩序违规违约乱象整治进行到什么阶段,取得哪些进展?

  朱健辉:今年4月,七部门开展消费市场秩序专项治理行动,重点针对加价销售扰乱市场秩序、捆绑销售违背公平、增设门槛不守规则、网络站点平台违规、未成年人盲盒销售领域侵害消费者权益等5个方面的行为进行治理。专项治理行动分三个阶段:动员部署(4月7日前)、集中行动(4月7日—5月15日)、巩固提升(5月15日—5月底)。目前,专项治理行动进入到集中行动阶段。

  截至目前,全市共排查企业8000余家,发现违规线万元。具体为,一是围绕假日旅游市场,开展“五一”假日专项检查,立案75件;二是开展全市校园周边检查,下架炸包607件,别的问题文玩具312件,没收“低俗营销食品”3.2千克,责令整改123家,立案16件;三是开展茶叶过度包装专项行动,检查相关企业116家,立案2件,下发责令改正通知书2份,下架问题产品3批次;联合公安开展“西湖龙井”茶地理标志保护专项行动。

  主持人:哪一些类型的乱象占比最高?随着消费市场变化,出现哪些新的违规违法行为?

  朱健辉:专项治理行动开展以来,各部门共发现加价销售扰乱市场、捆绑销售违背公平、增设门槛不守合约等违规线条,其中网络站点平台违规线%,其次是加价销售扰乱市场违规线%。

  从我市“五一”期间投诉举报情况看,不正当竞争问题激增,“五一”期间涉及不正当竞争的投诉举报共776件,同比增长792%。主要反映平台商家诱导消费者好评返现,达472件,约占不正当竞争问题的六成。

  朱健辉:我市线上消费市场存在部分商家虚假宣传、套路促销、假冒仿冒、侵权违约等问题乱象。

  监管难点:一是对主流直播电子商务平台监管手段有限。目前几大主流电商直播平台(如抖音、天猫等)均为外地平台,做好直播电商监管的最重要一点,是要求平台依法落实法律和法规对平台的各项要求,由于平台登记注册不在金华,我们能对平台采取的手段和措施非常有限。

  二是直播电商特征导致监管难度较大。直播存在即时性、违法瞬时性、主体不限地域性、代运营等特征。直播即时性是指任何时间段都可能开展直播业务;违法瞬时性是指在直播营销活动中,广告发布与商品交易是同时发生的,主播在推介活动中有即兴解说习惯,无法像广告监管一样采取事前审核;主体不限地域性是指通过直播平台开展直播业务不受地域的限制,直播行为能发生在家中、在经营场所甚至在外省,通过常规经营场所检查并不能有效发现违背法律规定的行为;代运营是指直播电商通过委托形式交由其他经营主体代运营直播间,查处相关违背法律规定的行为需要跨层级跨地域配合。

  三是部分直播主体有意逃避监管。部分直播电商登记注册在A地,发货在B地,退货在C地,开展直播业务在D地,各环节不在同一地域,规避各类检查,增加日常监管和查处难度。

  主持人:今年以来,我市查处了几起关于电商直播类的违法犯罪案件?别的类型案件情况如何?

  任旭东:今年以来,我市公安机关共侦办两起利用电商直播方式销售假冒注册商标的商品刑事案件,采取刑事强制措施17人。今年,全市公安机关共侦办侵犯知识产权类刑事案件26起,采取刑事强制措施154人,移送起诉182人。

  主持人:当前,预付式消费带来的问题层出不穷,更存在多数消费者未能提供对应证据材料的情形,如有些消费者只能提供一张收据;有些消费的人提供的合同无公章或所盖公章与实际提供服务机构不一样;还有的消费者私下利用微信转账给个人而非商户,并且没有留言备注款项的用途。当前,我市关于预付式消费的使用规范、法律监管、消费维权有无明确规定?消费者该如何谨慎、正确选择?

  周媛媛:单用途卡监管是个系统工程,涉及商务、市场监管、公安、税务、人行、体育、教育、文旅、金融等部门,需要各部门齐抓共管,目前多部门高效的联动配合机制没有建立,监管执法全链条未能闭环衔接,执法威慑力不足。目前,在我市商务部门备案发卡企业不足20家,其余的商家均没有在商务部门备案,监管难度很大。

  目前浙江省预付卡数字化推广在部分县市区试点,在试点过程中出现了商户上线难,推动数字化治理缺少支撑等问题,试点中要求商户上线、发卡售卡、资金存管等缺少上位法依据,商户抵触情绪强烈,不愿意上线,而监管部门也缺乏强制措施保障政策落地落实。

  预付充值卡消费对消费的人来说存在风险,充值后商家也许会出现服务的品质下降、虚假宣传误导、关门跑路等情况。针对目前预付卡消费形势,特向众多购买的人发出消费提示:一是选择商家要谨慎。消费者要了解企业或经营店的经营规模、市场口碑和社会信誉。二是办卡消费要理性。办理预付卡应依据自己实际要进行,不要被商家的推销所诱惑而盲目充值大笔金额。三是商家运营要关注。消费者应保持一定的消费频率,避免长期不消费而对商家现状毫不知情。四是购卡合同要签订。办理预付式消费项目时,消费者应尽量签订书面合同,同时仔细查看合同内容,明确消费项目的使用产品、期限范围、使用对象、使用地点等重要条款,特别是要注意终止、转让服务等限制性条款。五是相关证据要保存。办理预付式消费项目时,消费者应向商家索取发票、合同等消费凭证,要注意的是,消费合同务必加盖与经营者名称一致的公章、财务章或发票专用章,并且要谨慎保管好消费凭证。

  主持人:七部门联合行动中,盲盒乱象成为重要整治内容。日前,国内一些地市消协组织联合发布盲盒消费调查的最终结果,显示存在部分购物平台及商家涉嫌售卖盗版盲盒,部分盲盒App涉嫌抽彩式诱导消费,盲盒有歪曲历史、庸俗、低级等诸多问题,近九成受访者支持尽快出台盲盒管理办法或规定。盲盒管理有无相关办法?存在哪些监管盲区?

  朱健辉:去年8月,市场监管总局发布《盲盒经营活动规范指引(试行)(征求意见稿)》,向社会公开征求意见,但文件还没实施。目前来说,盲盒管理还没有专门的规定进行监管,相关的条款分散于《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规。

  监管难点在于,一是盲盒销售主体繁多。线下销售盲盒的商店大多分布在在学校附近的小商店、文具店及商场内的玩具店等,商场内也时常能看到出售盲盒的自动售货机。在线上商场,很多原本并不经营盲盒的网店也开始以盲盒的形式销售产品。另外,盲盒自动售货机及网络盲盒店等销售形式,也有可能会出现责任主体混乱、消费者维权对象不明确的情况。

  二是监管细则尚未落地。盲盒作为一种近几年才开始火爆的新兴销售模式,相关定性并不明确,法规细则没有落地,目前只能将盲盒作为普通商品进行监管,出售盲盒也无需相关资质与备案,对于出现的问题也只能按照普通商品做处理,对于盲盒包装上具体应该标明哪些信息、盲盒产品的退换货等情况该怎么样进行、哪些盲盒销售行为构成虚假宣传等问题并不明确。

  三是缺少主动监管手段。目前,对盲盒销售中存在的虚假宣传、过度营销、销售假冒伪劣产品等问题,更多是依靠消费者的投诉和举报来发现,面对慢慢的变大的盲盒销售市场,主动检查往往只能覆盖到很小的一部分。针对盲盒产品是不是合规,尤其是网络销售盲盒行为是不是真的存在问题,缺乏智能化、定向化、自动化搜索监测的手段,这也是没办法对盲盒做全面有效监管的原因之一。

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